Виртуальные АТС сегодня используются в разных сферах бизнеса, где требуется взаимодействие с клиентами. Это банковские учреждения, интернет-магазины, различные службы поддержки клиентов Одной из востребованных функций считается маршрутизация телефонных звонков, которая позволяет эффективно распределять входящие звонки между сотрудниками и отделами. Управляют распределением специальные алгоритмы, которые учитывают загруженность персонала, а также заданные первоначально настройки.
Преимущества маршрутизации звонков
Основные плюсы использования маршрутизации:
- Уменьшение времени обработки звонка и увеличение скорости ответа;
- Снижение процента не отвеченных звонков;
- Повышение лояльности клиентов, как следствие, рост продаж.
Качество распределения входящих звонков зависит от правильности подготовки схемы. Основная цель создания алгоритма – уменьшение времени соединения клиента с конкретным специалистом.
Равномерная распределение звонков между работниками службы поддержки позволяет им более качественно выполнять свои обязанности. Это сказывается на общей производительности предприятия.
Продуманный сценарий входящих звонков дает возможность оставаться на связи с клиентами 24/7. Маршрутизацию можно объединить с переадресацией, голосовой почтой. В результате клиенты смогут оставить обращения в нерабочее время.
Основной функционал маршрутизации
Маршрутизация звонков отличается богатым количеством. Он зависит от используемого сервиса. Самые распространенные опции:
- Рекламные сообщения во время ожидания – пока клиент ожидает соединение, ему можно предоставить полезную информацию о продуктах компании, выгодных предложениях;
- Очередь – в периоды загруженности, новые вызовы становятся в очередь, клиенту сообщается о том, какую позицию он занимает в очереди и сколько еще нужно ждать;
- Полезные вызовы – отдельные телефонные номера можно занести в черный список, таким образом не расходуя время на их учет и обслуживание;
- Отсутствие перекоса – все сотрудники получают одинаковое количество звонков, случаи, когда один работник получает много звонков, а другой нет, исключаются.
Маршрутизация телефонных звонков полезна, если на предприятии имеется несколько отделов, либо предусмотрен отдел клиентской поддержки. Стоимость услуги зависит от ценовой политики сервиса.
Источник: texnomaniya.ru
